Agressions et violences : évaluation et prévention
Les agressions et violences au travail touchent de nombreux secteurs : commerce, santé, transport, sécurité. Elles comprennent les incivilités, menaces verbales, agressions physiques et braquages. L'employeur a une obligation de prévention inscrite dans le Code du travail.
Sommaire
Qu'est-ce que le risque d'agression et de violence au travail ?
Les agressions et violences au travail désignent toute situation dans laquelle un salarié est menacé, agressé ou insulté dans l'exercice de ses fonctions. On distingue les violences externes (venant du public, des clients, des patients) et les violences internes (entre collègues, par la hiérarchie).
Les violences externes comprennent les incivilités, les insultes, les menaces, les braquages et les agressions physiques. Elles touchent principalement les salariés en contact avec le public : commerce, santé, transport, services sociaux et sécurité.
Ce risque fait partie intégrante des risques psychosociaux et est souvent aggravé par le travail isolé. Les conséquences psychologiques (stress post-traumatique, anxiété, dépression) peuvent être durables et invalidantes.
Référence légale« L'employeur prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. »
— Art. L.4121-1 du Code du travail
Pourquoi évaluer le risque d'agression dans le DUERP ?
L'évaluation du risque d'agression dans le DUERP est obligatoire dès que des salariés sont en contact avec le public ou dans des situations potentiellement conflictuelles. L'obligation de sécurité de l'employeur couvre explicitement la santé mentale.
En cas d'agression d'un salarié, l'absence de mesures de prévention dans le DUERP constitue une faute inexcusable ouvrant droit à une majoration de la rente AT/MP et à des dommages et intérêts complémentaires.
Quelles situations exposent aux agressions et violences ?
Les agressions surviennent principalement lors du contact avec le public, dans des contextes de frustration, d'attente ou de conflit. Tous les secteurs d'activité en contact avec le public sont concernés.
Commerce et manipulation d'espèces
Braquages, vols avec violence, agressions de caissiers. Les commerces isolés, ouverts tard le soir et manipulant des espèces sont les plus exposés.
Accueil et soins aux personnes
Agressions par des patients agités, confus ou sous l'emprise de substances. Les urgences, la psychiatrie et les EHPAD concentrent le plus grand nombre d'incidents.
Transport de voyageurs
Incivilités, agressions de conducteurs de bus, fraude conflictuelle, sentiment d'insécurité dans les transports de nuit.
Services publics et guichets
Files d'attente, frustrations administratives, refus de prestations génèrent des tensions pouvant dégénérer en agressions verbales ou physiques.
Travail isolé en horaires décalés
Salariés seuls le soir ou la nuit : gardiens, veilleurs, agents de sécurité, livreurs. L'isolement aggrave les conséquences des agressions et retarde les secours.
Comment prévenir les agressions et violences au travail ?
La prévention des violences au travail combine aménagement des locaux, organisation du travail, formation des salariés et prise en charge post-agression.
Aménagement des locaux
Sécurisation des espaces d'accueil
Comptoirs de protection, vitres securit, contrôle d'accès, éclairage renforcé, vidéosurveillance avec affichage visible. Agencement limitant les zones d'ombre.
Issues de repli
Prévoir des issues de secours pour les salariés en cas d'agression. Le bureau d'accueil ne doit jamais être un cul-de-sac.
Organisation du travail
Travail en binôme
Éviter le travail seul aux heures et dans les lieux à risque. Doubler les effectifs en période de forte affluence ou d'événements sensibles.
Limitation des espèces en caisse
Coffre-fort à temporisation, dépôts fréquents, paiement sans contact privilégié. Afficher que les espèces en caisse sont limitées.
Formation et préparation
Formation à la gestion des conflits
Former les salariés à la désescalade verbale, à la reconnaissance des signes avant-coureurs d'agression et aux techniques de mise en sécurité.
Dispositif d'alerte
Alarme discrète (bouton sous le comptoir, PTI/DATI), procédure d'appel des forces de l'ordre, numéros d'urgence affichés.
Prise en charge post-agression
Soutien psychologique immédiat
Débriefing dans les 24-72 heures, orientation vers un psychologue, possibilité d'arrêt de travail. Ne pas minimiser l'impact de l'agression.
Accompagnement juridique
Aider le salarié dans ses démarches : déclaration d'AT, dépôt de plainte, constitution de partie civile. L'employeur peut se porter partie civile aux côtés du salarié.
Rappel : La prévention suit une hiérarchie stricte (art. L.4121-2 du Code du travail) : suppression du risque → substitution → protection collective → protection individuelle → formation et information.
Comment intégrer le risque d'agression dans votre DUERP ?
L'intégration du risque d'agression dans le DUERP doit couvrir toutes les situations de contact avec le public et les facteurs organisationnels qui favorisent les tensions.
Recenser les postes exposés
30 minIdentifier tous les postes en contact avec le public, en manipulation d'argent ou en situation d'isolement. Inclure les horaires décalés et les interventions à domicile.
Analyser l'historique des incidents
30 minExploiter le registre des incidents, les AT déclarés et les témoignages des salariés pour cartographier les situations, horaires et lieux les plus à risque.
Évaluer les dispositifs de protection
30 minVérifier l'existence et l'efficacité des mesures : vidéosurveillance, alarme, éclairage, travail en binôme, formation des salariés, protocole post-agression.
Coter le risque résiduel
20 minÉvaluer la gravité (conséquences physiques et psychologiques) et la probabilité (fréquence des incidents) pour chaque situation après application des mesures existantes.
Planifier les actions correctives
30 minProgrammer les formations gestion de conflits, l'installation d'équipements de sécurité, la mise en place d'un protocole post-agression et les aménagements organisationnels.
Réglementation applicable aux agressions et violences
Les agressions au travail sont encadrées par l'obligation de sécurité de l'employeur, le droit pénal et des dispositions spécifiques sur le harcèlement et le droit de retrait.
Obligation de sécurité
Art. L.4121-1 à L.4121-5L'employeur doit protéger la santé physique ET mentale de ses salariés. L'évaluation du risque d'agression dans le DUERP est une composante de cette obligation.
Droit de retrait
Art. L.4131-1Un salarié peut exercer son droit de retrait face à un danger grave et imminent pour sa vie ou sa santé. Une menace d'agression caractérisée peut justifier ce droit.
Harcèlement moral
Art. L.1152-1 à L.1152-6Les agissements répétés de harcèlement moral sont sanctionnés pénalement (2 ans de prison, 30 000 € d'amende). L'employeur doit prévenir et réagir immédiatement.
Questions fréquentes
Pour aller plus loin
Risques associés et métiers concernés